"SNS가 ITSM을 만났을 때"
소셜 인터페이스가 내부 툴로 IT서비스 관리의 본질을 바꾸고 있으며 아이콘 주도형 서비스 플랫폼이 사용자와 IT부서의 확장된 기업 관리를 돕고 있다.
소비자 기술이 IT혁신을 이끌어 낸 사례로 SNS가 IT서비스 관리(ITSM)을 바꿔 놓은 일도 있다. ITSM 업체들은 페이스북과 같은 소셜 인터페이스를 통해 고객을 직원, 다른 고객, 파트너, 공급자 등과 커뮤니케이션 하고 있다. 이는 서비스 관리의 성격과 의미에 근본적인 변화를 가져왔다.
ITSM 컨설팅 업체 핑크 엘리펀트(Pink Elephant)의 부사장이자 ‘ ITIL V3 지속적인 서비스 개선(ITIL V3 Continual Service Improvement)’의 공동 저자인 조지 스펄딩은 “다른 것들과 마찬가지로, 이런 변화 역시 페이스북이나 트위터, IM, 스카이프 등에 익숙한 사용자들이 주도하고 있다”라고 밝혔다. 스펄딩은 이어서 “만일 일부 기업의 IT부서가 이를 가로막는다면, IT는 마치 산업혁명 당시 기계를 반대했던 ‘러다이트(Luddite)’처럼 보일 것이다”라고 말했다.
서비스나우(ServiceNow), BMC소프트웨어(BMC Software), 프론트레인지(FrontRange) 등 IT 서비스 업계에서 잔뼈가 굵은 업체들을 비롯해 IT인볼브(ITinvolve)와 같은 신규 업체들도 소셜 인터페이스뿐 아니라 소셜이라는 개념 자체를 이용해 IT 또는 기업 전체와의 소통을 돕고 있다. 웹 2.0에 소셜 미디어가 더해진 웹 3.0은 포털이나 FAQ페이지, 셀프 서비스 인트라넷 사이트가 할 수 없는 일을 하고 있다.
BMC의 모빌리티 CTO 제이슨 프라이는 “MyIT가 위치 인식 서비스도 제공한다. 어떤 컨퍼런스 룸이 비었고, 병원의 경우 어디서 특정 ECG 기기를 찾을 수 있는지, 또 그 기기가 사용 중이거나 수리 또는 대여 중인지, 국방부의 경우 어디에 탱크가 숨겨져 있는지 등을 알 수 있다”고 말했다.
그는 “아이디어의 핵심은 사용자와 그들이 작업이 이용하는 서비스 사이에 발생하는 마찰을 줄여 효율성을 증진하는데 있다. 우리는 모든 개별 요소들을 한데 묶어 최종 사용자들에게 전달한다”라고 전했다.
IT인볼브는 또 유저들에게 적재적시에 대화식 이용(interactivity)을 제공하기 위해 ‘객체' 개념에 기대고 있다. 이 회사 CEO이자 공동설립자인 로건 레이는 “IT에 대한 이런 접근 방식의 가치 평가는 사용자 만족과 사용자의 문제를 사전에 해결할 수 있는 역량에 달려 있다. 사람들이 IT인볼브에서 목표를 따를 때는, 그 목표에 영향을 미칠 수 있는 모든 프로세스 활동을 선택한다”고 밝혔다.
소셜 ITSM, 지식을 포착하고 공유
기존의 ITIL 기반 ITSM 환경에서 구성관리 데이터베이스(CMDB)는 대게 자산들을 그 기저의 프로세스들에 연결하는 기능을 했다. 이러한 접근법은 CMDB가 최적의 상태를 유지하는 경우에는 적절한 효과를 나타낸다. 하지만 그런 경우는 드물다. 또한 이와 같은 방식은 사용자가 아닌 그들이 이용하는 객체에만 초점이 맞춰진다는 맹점 역시 지니고 있다.
이러한 구조가 제공하는 효용은 2가지를 떠올려볼 수 있다. 우선 사용자의 입장에서는 서비스 데스크가 아닌 에릭이라는 ‘사람'을 통해 문제의 도움을 받을 수 있다는 심리적 편안함을 느낄 수 있을 것이며, IT의 입장에서는 기업 내/외부의 새로운 시각의 지식을 한데 모을 수 있다는 효용을 누릴 수 있을 것이다.
핑크의 스펄딩은 “소셜 ITSM은 기본적으로 크라우드소싱(crowdsourcing)이다. IT는 소셜 채널을 모니터링함으로써 해답을 제시할 수 있다. 또는 IT 외부에서 좋은 정보를 제공해 줄 수 있는 이를 만난다면, 우린 그 전문가를 가상의 팀원으로 끌어들일 수도 있을 것이다”라고 설명했다.
프론트레인지와 같은 업체들은 그들의 서비스 관리 오퍼링의 지원 영역을 방화벽 너머의 기업의 고객들에까지 확장하고 있다. 프론트레인지의 고객인 한 대형 에너지 업체는, 새로이 개척한 1,100 곳의 시장에 위치한 주유소들에 이들 업체의 고객 서비스 및 상호 작용 툴을 배치해 이용하고 있다.
그렇게 함으로써, 인시던트 관리가 사례 관리가 되고, 변화 관리는 관리 방식의 변화가 됐다. 프론트레인지의 클라우드 비즈니스 부 제너럴 매니저이자 부사장인 케빈 스미스(Kevin Smith)는 “IT를 넘어서서 고객들에게 다가가는 것이다"라고 말했다. 하지만 이미 검증된 핵심 프로세스는 변하지 않는다.
소셜 ITSM는 단순히 손쉽게 접할 수 있는 인터페이스만은 아니지만, 근본적으로 문제 해결 방식을 바꾸지도 못한다. 문제에 대해 알게 되거나 해답을 찾기 위해 어떤 지식 기반을 사용하는가는 바꿀 수 있겠지만(셰어포인트를 생각해 보라), 여전히 작업은 ITIL과 COBIT등으로 하게 될 것이라고 스펄딩은 말했다.
BMC의 프라이는 소셜 미디어가 유행하기 전인 약 5년 전부터 점점 더 많은 기업에서 ITSM툴을 사용한다고 밝혔다. “소셜 미디어가 ITSM 툴의 도입을 더욱 가속화시킨 것은 맞지만, 도입을 야기한 것은 아니다”라고 프라이는 덧붙였다.
ITSM가 넘어야 할 가장 큰 산, ‘정보 과다’
오픈소스 BPM프로바이더 보니타소프트(BonitaSoft)의 마케팅 부대표 맥 맥코넬은 ‘이 모든 게 다 좋은 이야기지만, 새로운 것들이 으레 그렇듯 매수자 위험 부담 원칙이 존재한다’고 말했다. 가만히 놔 두면, 소셜 미디어의 증식이 계속돼 창고에 쌓아두는 정보와 지식이 될 것이다. 이런 현상에 맥코넬은 옛날 위키, 인트라넷, 포럼 등의 시절을 떠올렸다. “아무도 어디서 정보를 얻어야 할 지 알지 못했다”라고 그는 설명했다. (보니타소프트는 소프트웨어AG나 다른 BPM 업체들처럼 제품이 소셜 인터페이스를 함께 팔지는 않지만 야머, 채터(Chatter), 페이스북과 같은 플랫폼과 통합시키기는 한다.)
최근 들어 업체들은 마이크로소프트 셰어포인트 서버도 포함시키기 시작했다. 셰어포인트 서버는 그 자체로 데이터 저장고가 됐으며 그 결과 하나의 데이터 스토어가 됐다. 콜라보레이션을 용이하게 해 주는 것이 아니라, 관리해야 할 또 하나의 창구가 된 것이다. 그렇지만 ‘소셜'이라는 개념 자체는 그대로 남아 있다. 이미 소셜 인터페이스는 사람들의 의사소통에 깊게 뿌리내렸기 때문에 없앨 수는 없다. 제대로만 된다면, 이런 접근 방식이 해결해 낼 수 있는 문제가 단점보다 훨씬 많다. 적어도 현재로써는 말이다.
소셜 미디어가 기업에게 활기를 불어 넣는 것은 맞지만, 여기에 SMS, IM, 이메일, 전화, 채터를 더하는 것은 커뮤니케이션을 복잡하게 만들 위험이 있다고 맥코넬은 지적했다.
“지금으로부터 6개월 뒤, 내가 동료와 나눈 대화를 기억해 낸다고 하자. 우리의 대화 내용을 되살리기 위해 무엇을 살펴봐야 할 것인가? 이를 위해 7개의 각기 다른 영역을 살펴봐야 할지도 모른다”고 맥코넬은 덧붙였다.
*Allen Bernard는미국 오하이오 주 콜럼버스에 거주하며 IT관리 및 IT통합에 대한 기고문을 쓰고 있다. ciokr@idg.co.kr
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